02 / 06 / 2023

Selfservice: waarom is het ontwikkeld?

De ontwikkeling van selfservice

Selfservice, of zelfbediening, is een manier om klanten meer controle te geven over hun interacties met bedrijven. Het stelt klanten in staat om zelf informatie te vinden, problemen op te lossen, bestellingen te plaatsen en feedback te geven zonder dat ze contact hoeven op te nemen met een medewerker. Denk bijvoorbeeld aan het online bestellen van een product, het inchecken op een luchthaven of het opvragen van informatie via een website of een app. Dit kan leiden tot meer klanttevredenheid, loyaliteit en vertrouwen.

Maar waarom is selfservice ontwikkeld? Wat zijn de voordelen en de nadelen ervan? En hoe kun je selfservice effectief inzetten? In deze blog geven we antwoord op deze vragen en meer.

Waarom is deze technologie ontwikkeld?

Het concept van selfservice is ontwikkeld om verschillende redenen. Een daarvan is de toenemende vraag van klanten naar gemak, snelheid en autonomie. Klanten van vandaag zijn geïnformeerd, actief en technisch onderlegd. Ze willen niet wachten op een antwoord of een oplossing, ze willen het zelf kunnen regelen, op elk moment en via elk kanaal.

Selfservice is niet langer een ‘nice to have’, maar noodzakelijk om een positieve klantervaring te bieden. 70% van de klanten verwacht dan ook dat de website van een bedrijf een self-serviceportaal bevat. Daarnaast verkiest 40% van de klanten selfservice boven persoonlijk contact.

Een andere reden is de kostenbesparing voor bedrijven. Door selfservice aan te bieden, kunnen bedrijven hun personeelskosten verlagen, hun efficiëntie verhogen en hun bereik vergroten. Bovendien kunnen bedrijven meer inzicht krijgen in de behoeften en voorkeuren van hun klanten door de data die ze kunnen verzamelen via selfservice.

Kortom: de selfservice is ontstaan uit de behoefte om klanten sneller en beter te bedienen, terwijl de kosten en de werkdruk voor de serviceorganisaties worden verlaagd.

De evolutie van selfservice

Selfservice is niet iets nieuws. Al sinds de jaren 50 van de vorige eeuw bestaan er vormen van zelfbediening, zoals de zelfbedieningswinkel, de automaat en de telefooncel. Deze vormen waren vooral gericht op het vergroten van het gemak en de snelheid voor de klant of de gebruiker.

Met de opkomst van het internet en de digitale technologie in de jaren 90 en 2000 ontstonden er nieuwe mogelijkheden voor het inzetten van zelfbediening. Denk aan het online bankieren, het boeken van een reis of het raadplegen van een FAQ-pagina. Deze vormen van selfservice waren vooral gericht op het vergroten van de keuzevrijheid en de controle voor de klant of de gebruiker.

In de afgelopen jaren hebben we een verdere ontwikkeling gezien van selfservice, met name door de toepassing van kunstmatige intelligentie (AI) en chatbots. De communicatie van vroeger en nu is gewijzigd. Deze technologieën zijn vooral gericht op het vergroten van de personalisatie en de interactie voor de klant of de gebruiker.

Selfservice als trend

Zelfbediening is een trend die steeds meer terrein wint in verschillende sectoren en markten. Het biedt een win-win situatie voor zowel klanten als serviceorganisaties. Klanten krijgen meer controle over hun eigen service-ervaring, kunnen sneller en gemakkelijker hun doel bereiken en zijn meer tevreden over de service. Serviceorganisaties kunnen hun klanttevredenheid en loyaliteit verhogen, hun servicemedewerkers efficiënter inzetten voor complexere zaken en hun operationele kosten verlagen.

Het is dus niet alleen een manier om klanten te helpen, maar ook een manier om je service te verbeteren en je concurrentievoordeel te vergroten. Selfservice is de toekomst van klantenservice.

Meer weten over dit onderwerp? Neem contact met ons op!